การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)
CRM – ระบบที่มีจุดมุ่งหมายคือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคให้เป็นลูกค้าตลอดไป โดยไม่ได้เน้นอค่การบริการลูกค้าแต่ว่าเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเพื่อให้เห็นถึงความต้องการ ซึ่งจะก่อให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการ รวมไปถึงนโยบายในการจัดการ ดังนั้นธุรกิจจึงต้องนำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับใช้
ประโยชน์ของ CRM – ทำให้วางแผนการตลาดได้ดีมากขึ้น วางนโยบายได้
Software ที่บริหารลูกค้าสัมพันธ์
- ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น - ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สนับสนุนการรณรงค์การทำตลาดโดยตรง
– การขายในระดับเดียวกัน (Cross selling) – ลูกค้าบัตร credit ได้สิทธิพิเศษมากยิ่งขึ้น
– การขายแบบชุด (Bundling) – การขายรวมสินค้าหลายๆอย่าง
Tools for Customer Service
• Personalized web pages used to record purchases & preferences.
• FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions.
• Email & automated response >> มันทำให้ลูกค้ารู้สึกดีว่าได้รับการตอบรับแบบทันที
• Chat rooms
• Live chat
• Call centers
การจัดการความรู้ (Khowledge Management)
คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร (หาความรู้ให้เจอ รวบรวม แล้วก็ share ให้คนอื่นได้รู้)
***(ความรู้คือตัวเลข หรือข้อมูล แต่ต้องนำมาประมวลแล้วเกี่ยวข้องและสามารถใช้งานได้เพื่อสามารถเกิดประโยชน์ได้ )
ประโยชน์ของการบริหารความรู้
• เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
• ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
• ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
• ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
การสร้าง Knowledge Management
• สร้างฐานความรู้ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็วต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองค์กรความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
• สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
โมเดลการสร้างองค์ความรู้ (Nonaka และ Takeuchi)
1. Socialization เป็นการเรียนรู้โดยตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการเรียนในห้องเรียน หรือจากประสบการณ์ต่างๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นภายในตัวเราเอง
2. Externalization แบ่งเป็น 2 ส่วนคือ Tacit Knowledge (ความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวบุคคล) และ Explicit Knowledge (ความรู้ที่สามารถแสดงออกได้อย่างชัดเจน) โดยการทำ KM เป็นการเปลี่ยน Tacit เป็น Explicit โดยการทำเป็นลายลักษณ์อักษร ผ่านทางการสัมมนา การไปพูดให้คนอื่นฟัง
3. Combination เป็นการเอาข้อมูลต่างๆ (รวมทั้งจากภายนอก) มารวบรวมไว้ เช่น ข้อมูลเศรษฐกิจ, ข้อมูลการเดินเอกสาร ซึ่งขะทำให้เห็นความรู้ในมุมมองอื่นๆ นอกจาตัวผู้ทำงานเอง แล้วจึงนำความรู้ทั้งหมดที่มีไปเก็บในฐานข้อมูลความรู้
4. Internalization เป็นการศึกษาความรู้ที่มีอยู่ในฐานข้อมูล เพื่อให้เรามีความรู้เพิ่มเติมมากขึ้น
โมเดล กระบวนการของการจัดการความรู้ (Turban et al., 2005)
การระบุถึงความรู้ >> การจัดการความรู้ >> การพัฒนาความรู้ >> การแบ่งปัน/กระจายความรู้ >> การใช้ความรู้ >> การเก็บ/จดความรู้
การระบุถึงความรู้ >> การจัดการความรู้ >> การพัฒนาความรู้ >> การแบ่งปัน/กระจายความรู้ >> การใช้ความรู้ >> การเก็บ/จดความรู้
ตัวอย่างบริษัทที่ใช้ KM
Infosys เป็นบริษัทที่มีพนักงานเยอะมาก ดังนั้นจึงต้องมีการใช้knowledge management systemเข้ามาช่วย
Results – early problems, however, initiated modifications to rate usefulness of knowledge
NOK – มีพนักงานโรงงานจำนวนมาก
ที่หอของพนักงานมีคอมให้ใช้ฟรี (สวัสดิการดี) เพื่อทำให้พนักงานใช้คอมให้เป็น สามารถเข้าถึงบริษัทได้ผ่าน intranet
นอกจากนี้ยังมีการถ่ายทอดความรู้ของพนักงานกันเอง เช่นสอนคอม มีการประกวดจัดการแข่งขัน (จัดหาความรู้ + ประหยัดงบ) ทั้งนี้เพื่อทำให้เกิดปากต่อปาก มีพนักงานเข้ามาทำงานด้วยเพิ่ม
Presentation
1. 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone พัฒนามาจาก 2.5G ซึ่งเกิดการอิ่มตัวการสื่อสารด้วยเสียง จึงเปลี่ยนมาเป็นการสื่อสารไร้สาย (2.5G) แล้วก็มีข้อจำกัดในการพัฒนาเครือข่ายต่อ ก็เลยมีการพัฒนา 3G ขึ้นมา
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1) ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2) การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไป ได้อย่างรวดเร็ว
3) การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1) ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2) การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไป ได้อย่างรวดเร็ว
3) การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ
ข้อเสีย
1) ภัยจากการติดต่อจากคนแปลกหน้า
2) ภัยจากสื่อต่างๆ ที่ไม่ดี
2. IT Outsource
Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการ ปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง ปัจจุบันผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหาร ระบบสารสนเทศ ทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยี ที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ
Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการ ปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง ปัจจุบันผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหาร ระบบสารสนเทศ ทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยี ที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ
ข้อดี
1) ลดภาระในการจัดตั้งแผนกไอที
2) ลดภาระงานในการบริหารจัดการนโยบายทางด้านนี้
3) มีคนมาร่วมแบ่งปันความเสี่ยงทางด้านการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี
ข้อเสีย
1) ข้อมูลองค์กรรั่วไหลออกไป
2) การเปลี่ยนผู้รับจ้าง มี Switching Cost สูง
3. Internet TV เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่จะติดตั้งอยู่ที่บ้านของผู้รับชม กล่องนี้จะทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยการเลือกรับชมรายการด้วย Internet TV นั้นสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts และการรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos
โดยวิธีการเก็บค่าบริการ 3 แบบ คือ
- รับชมฟรี เสียแค่ค่าอินเทอร์เน็ต
- เสียค่าบริการายเดือน ลักษณะเหมือน UBC เป็นโปรแกรมให้เลือก และเหมาจ่าย
- เสียค่าบริการตามที่รับชม ลักษณะเหมือนการเช่าวิดิโอมารับชม เสียค่าบริการตามจำนวนเรื่องที่รับชม
4. Wiki คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้ ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ โดยคำว่า "วิกิ" ยังหมายถึงวิกิซอฟต์แวร์ที่เป็นตัวซอฟต์แวร์รองรับการทำงานระบบนี้ หรือยังสามารถหมายถึงตัวเว็บไซต์เองที่นำระบบนี้มาใช้งาน ตัวอย่างเช่น เว็บสารานุกรมออนไลน์ วิกิพีเดีย (www.wikipedia.org) ซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ MediaWiki (www. mediawiki.org) ในการบริหารจัดสารานุกรมออนไลน์ ผ่าน Wikipedia ซึ่งเป็นสารานุกรมที่ได้รับการแก้ไขมากที่สุดในโลก
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น